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Public visé : personnel en lien avec du public / des patients Pré-requis : N/A Durée : 2 jours Animateur : Magali Barclais Profil du formateur : formatrice en Communication et Soft Skills Méthode pédagogique : apports théoriques, jeux de rôles, quizz, vidéos.
Cette formation permet aux équipes d’identifier les différents modes de fonctionnement, le leur et celui de leurs clients. Le but étant de savoir comment renseigner de façon professionnel, dans le respect du client et de soi même. Cette formation aborde aussi la notion de conflit : comment anticiper et/ou les gérer.
Programme de la formation
1re Journée – Adopter une communication professionnelle
MATIN: Le schéma de la communication (Emetteur, récepteur) de Schwartz – Les 3 cerveaux Neurosciences – Analyser son propre mode de communication Verbal, non-verbal, para verbal l et VAKOG APRES-MIDI – L’écoute active – Les différents types de questions – Les attitudes à éviter
2e Journée – Etablir des bases communes de prise de contact
MATIN – Découverte des besoins des usagers et Reformulation, questions ouvertes et fermées – Savoir déterminer les motivations avec les 3 principales motivations et les besoins attenants – Gestion du client difficile
APRES-MIDI – La découverte SOS – Co-construction d’un tuteur de contact
